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Customer Feedback

Geben Sie Ihren Kunden eine starke Stimme - mit unserer CFM Lösung!

Was ist "CFM"? 

Was ist "CFM"? 

CFM steht für Customer Feedback Management, also die strukturierte Erhebung, Analyse und Verarbeitung von Kundeninputs zu sämtlichen Wertschöpfungsdimensionen eines Unternehmens. CFM unterstützt Sie dabei, die Customer Experience Ihrer Kunden zu optimieren und effizientere Business-Prozesse zu gestalten.

Wir haben eine Software entwickelt, die das Feedback Ihrer Kunden im Erlebniskontext, in Real-Time, einheitlich über alle Touchpoints und differenziert nach Geschäftsfällen erfasst - und die Ergebnisse übersichtlich in einem Dashboard abbildet. Durch die Modularität unserer Software können wir die Implementierung beliebig umfangreich gestalten und somit ein für jedes Unternehmen leistbares Pricing anbieten. Attraktiv also gleichermaßen für Agenturen, Mittelstandsbetriebe oder auch multi-nationale Konzerne.  

"Reasons to Believe" - in CFM Mehr erfahren
"Reasons to Believe" - in CFM

5 Gründe weshalb wir glauben, dass CFM in jedem Unternehmen eingesetzt werden sollte:

  1. Kunden wollen gehört werden - und Unternehmen müssen Kundenbedürfnisse verstehen (lernen).
  2. CFM ermöglicht Real-Time Feedback an Ihre Kunden. 
  3. Die strategische Relevanz hinsichtlich signifikanter Prozess- und Systemoptimierungen ist erheblich.
  4. Die Zeit für kundenzentrierte KPI-Messkonzepte ist endgültig gekommen. Mit CFM kann der erste Schritt in diese Richtung gemacht werden! 
  5. CFM hat durch seine CRM360-Integration hohe Relevanz für die Automatisierung der Vertriebs- und Serviceprozesse.  
Einsatzgebiete für CFM

Einsatzgebiete für CFM

Sie wollen systematisch Kunden-Feedback in den Produktentwicklungsprozess integrieren? Oder die wahren Abbruchmotive Ihrer Kunden im Online Shop verstehen? Sie planen Daten-Anreicherungen auf Kundenebene für Ihr 360 Grad CRM? Und zusätzlich ein kundenzentriertes Messkonzept konzipieren und implementieren? 

Mit unserer CFM Software unterstützen wir Sie dabei, solche oder ähnliche Fragestellungen entlang der Customer Journey zu beantworten. 

3 Dimensionen von CFM-EinsatzgebietenMehr erfahren
3 Dimensionen von CFM-Einsatzgebieten
  1. Operatives CFM: Vom konkreten Feedback (Beschwerde, Product Review, etc.) über Kontaktregelwerke und der konkreten Kontaktaufnahme mit dem Kunden zu höherer Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung (NPS)  
  2. Strategisches CFM: Von der High-Level Konsolidierung von Feedbacks zu Prozess- und Systemautomatisierungen
  3. Integriertes CFM mit CRM Impact: Von der Identifikation, Analyse und Verarbeitung von Kundendaten zu (teil)automatisierten Marketing-Kampagnen. 
Über unseren ganzheitlichen Beratungsansatz werden wir mit Ihnen gemeinsam Zielrichtungen, Rahmenbedingungen, Implementierungs-Szenarien, Roadmaps, Messkonzepte, etc. diskutieren und den für Ihre Organisation perfekten CFM-Ansatz modellieren.
Einsatzgebiete für CFM
Was macht unser CFM besonders?

Was macht unser CFM besonders?

Wir haben unsere CFM Software aus den Bedürfnissen unserer Kunden und unseren umfassenden Konzernerfahrungen heraus entwickelt. Daher wurde bewusst auf Kernfunktionen, ein modulares Setup sowie ein einfaches, übersichtliches Dashboard für ein automatisiertes Reporting fokussiert. Auf "fancy Features" haben wir bewusst verzichtet - auch um unser kommerzielles Angebot für jede Unternehmensgröße - und jedes Portemonnaie - attraktiv zu machen.  

Fokus! Das "Andere" unserer CFM-Lösung!  Mehr erfahren
Fokus! Das "Andere" unserer CFM-Lösung!  
  • Modulares System für alle Customer Touchpoints
  • Erste Standard-Module für e-Commerce/Multi-Channel Prozesse 
  • Flexible Trigger-Logiken für Inbound/Outbound
  • Real-Time Alert-Logiken und Workflows
  • CRM Integration
  • Flexible Schnittstellen
  • Dashboard mit Fokus auf KPIs wie Net Promotor Score (NPS) und Customer Effort Score (CES)
  • Unabhängig von Erhebungstechnologien
  • Attraktives Pricing für jedes Budget
Ihr Mehrwert durch CFM

Ihr Mehrwert durch CFM

Mit CFM identifizieren Sie kanalübergreifend Verbesserungspotenziale. Sie sind in der Lage, Ihre (Daten)Sicht auf Ihre Kunden um hochrelevante Perspektiven zu erweitern. CFM ist aber nicht selten der Startschuss für die Implementierung erster kundenzentrierter Maßnahmen in einer Organisation. Mit CFM verändern sich Organisationen, Mindsets, Prozesse, Technologien - und häufig auch die Value Proposition. CFM ist also immer auch mit einem Change-Prozess verbunden. Wir unterstützen Sie hier gerne in allen Bereichen.  

Konkrete Vorteile für Kunden und UnternehmenMehr erfahren
Konkrete Vorteile für Kunden und Unternehmen

Optimiertes Kundenerlebnis

  • Schnellere Reaktionszeiten, wenn Probleme auftreten
  • Unmittelbare Problemlösung
  • Verbesserte Servicequalität
  • Echte Wertschätzung durch Ihr Unternehmen
  • Möglichkeit Einfluss zu nehmen (durch Feedback)

Optimierte Prozess-Steuerung

  • Performance Verbesserung durch Fokussierung
  • Frühwarnsystem für kritische Themen und Trends
  • Möglichkeit Erlebnisse kanalübergreifend zu optimieren
  • State-of-the-Art Lead & CRM-Prozesse (Automatisierung)
  • Erweiterung Remarketing-Dimensionen

Positive Impacts auf Marke & Reputation

  • Frühwarnsystem für markengefährdende Themen 
  • Steigerung der Weiterempfehlungsrate und Kundenzufriedenheit
  • Kontinuierliches Feedback zur Brand-Wahrnehmung (bei Einsatz des NPS)
  • Möglichkeiten für Remarketing 

Starke Effekte auf Umsatz und Kosteneffizienz

  • Reduzierte Kosten durch Prozesseffizienz
  • Vermeidung negativer Umsatzeffekte durch frühzeitige Problemlösung
  • Steigerung von Kundenloyalität und Weiterempfehlung
  • Steigerung der Kanalprofitibilität durch bessere Omni-Channel Steuerung
Ihr Mehrwert durch CFM
Unser Angebot an Sie!

Unser Angebot an Sie!

Wir durften CFM-Konzepte in und mit mehreren Unternehmen entwickeln. Von der Strategie bis zur Implementierung, vom Prozessdesign zum Mitarbeitertraining. Nach unserem Prinzip "messen, verstehen, gestalten". Aber entscheiden Sie selbst: Wir bieten Ihnen ein ganzheitliches Beratungsspektrum an - oder einfach nur die konzeptionelle Begleitung inklusive technischer Implementierung.

  • CFM-Strategie Entwicklung
  • Kundenzentrierte Messkonzepte 
  • Entwicklung CFM-Fachkonzept und CFM-Prozessdesign 
  • Methodische / technische Beratung
  • Vollständige technische CFM-Implementierung 
  • CFM Governance & Change Management

Oder entscheiden Sie sich für eines unserer CFM-Module, die wir im Omni-Channel / eCommerce Kontext bereits standardisiert haben: 

  • Feedback-Modul Website 
  • eShop Quality 
  • Experience Heimlieferung 
  • Experience Filiallieferung
  • Erhebung Retourengründe (Filiale / Heimlieferung)
  • Kiosksystem in der Filiale 

Customer Feedback Management hat uns ein weiteres Stück in Richtung kundenzentriertem Denken gebracht bei Charles Vögele. Unsere CFM-Module liefern täglich relevante Insights, die wir für für unseren kontinuierlichen Optimierungsprozess heranziehen.

Dunja Gusic. Head of CRM & Analytics. Charles Vögele Switzerland

Ausgewählte USPs & Features unserer CFM-Lösung

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Gesamtlösung

CFM aus einer Hand: Von der Erhebung bis zum automatisierten, webbasierten Reporting-Interface

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Modulare Logik

Beliebig erweiterbar durch modulare Systemlogik - für alle Touchpoints, beliebige Kontexte, alle Devices 

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Dashboard

Automatisierte, web-basierte Darstellung der Touchpoint Performance (z.B. NPS/CES), inklusive Live-Feed(back)

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Flexible Schnittstellen

Datenströme können beliebig modelliert und Schnittstellen flexibel angebunden werden

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Intelligente Triggerlogik

CFM-Triggerlogiken für Inbound/Outbound sind flexibel konfigurierbar 

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Anschlussfähig

Gesamtlösung ist unabhängig von Erhebungstechnologien und somit in jede Architektur einfach integrierbar

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Integrierbar 

Konfigurierbare Alert-Logiken zur einfachen Integration in neue/bestehende Workflows

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CRM Add-On

Optional ist eine Anbindung der CFM-Daten an bestehende CRM Systeme und Datenflüsse möglich

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Skalierbarkeit

Vom kleinen, kosteneffizienten CFM bis zur internationalen Konzernlösung - unsere Lösung ist entwickelbar!  

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charta der Vielfalt logo Charta der Vielfalt
Die Charta der Vielfalt ist eine Arbeitgebendeninitiative zur Förderung von Vielfalt in Unternehmen und Institutionen. Ziel der Initiative ist es, die Anerkennung, Wertschätzung und Einbeziehung von Vielfalt in der Arbeitswelt in Deutschland voranzubringen. Wir sind stolz, als Unterzeichnende der Charta der Vielfalt das Herzstück der Initiative zu unterstützen.